Análise da eficácia do Service Desk: uma comparação com o sistema de gerenciamento Help Desk

Além disso, como objetivos específicos, irá elencar as principais diferenças e vantagens para a realização da utilização de cada uma das opções citadas acima. Por fim, também irão ser investigadas as funcionalidades essenciais de ambos os sistemas de gerenciamento de chamados. Dessa forma, se busca apresentar a vantagem em utilizar a ferramenta Service Desk para a realização do atendimento às solicitações mais complexas feitas pelos clientes e usuários dos produtos de determinada empresa, enquanto que o serviço Help Desk deve ser utilizado apenas para solucionar problemas menores e de complexidade mais baixa. Ainda, será estudada a importância de mesclar os dois serviços para atender de forma completa, ágil e eficiente os pedidos realizados pelos clientes. Palavras chave: Service Desk.

Uma dessas ferramentas é o Service Desk, uma maneira de manter o contato entre os clientes e o suporte técnico das empresas de forma a permitir o gerenciamento de incidentes e solicitações, além de realizar o acompanhamento do ciclo de vida dos produtos vendidos. Outras possibilidades de serviços que podem ser utilizados pelas empresas são o call center (central de atendimento) e o help desk (um serviço de apoio ao cliente para a resolução de problemas antes ou depois da execução da venda). No tópico 4 iremos realizar uma comparação entre o Service Desk e o Help Desk, analisando os benefícios e as desvantagens de cada ferramenta em determinadas situações. METODOLOGIA Para realizar este trabalho será utilizada a metodologia exploratória, de caráter qualitativo e baseada na revisão bibliográfica.

Serão analisados diversos artigos e livros de autores reconhecidos que debatem o tema Service Desk e sua eficácia dentro das obras de sua autoria. Na primeira etapa, a de estratégia, é quando são definidos os clientes e os serviços oferecidos para o mesmo. Nesse tópico são elencadas perguntas como “como fazer melhor uso dos serviços para beneficiar a organização?”, “como diferenciar-se dos competidores?” e “como criar valor para nossos clientes?”, buscando tornar o gerenciamento de serviços se torne um ativo estratégico e garantir que a entrega dos serviços suporte as necessidades do negócio. Na segunda etapa, de desenho, cujo objetivo é desenhar um novo serviço ou, ainda, fazer alterações em um que já existe buscando um melhor aproveitamento do mesmo.

São utilizados os requisitos do negócio estabelecidos durante a etapa de estratégia para construir desenhos, planos e estimativas do negócio para compreender melhor as habilidades e recursos necessários para a criação do serviço. A etapa de transição do serviço auxilia a equipe no planejamento de mudanças em serviços e na implementação de novas ferramentas para o ambiente produtivo. Além disso, ele possui três formas possíveis de organização: a local, que ocorre quando os usuários e o suporte estão próximos; a centralizada, quando a central está localizada em um ponto fixo através do qual os clientes devem fazer suas solicitações; e a virtual, que não possui localização física, mas atende pela internet, possibilitando o suporte em diversos países, por exemplo (OLIVEIRA, 2018).

Finalmente, algumas das características principais desse tipo de atendimento são a medição de desempenho por diversos fatores, como os atendimentos incompletos, tempo levado para a execução de uma solicitação, atendimento a pedidos dentro e fora do prazo, etc. os relatórios pré-estabelecidos, facilitando a visualização de dados referentes ao cumprimento de solicitação; gestão de incidentes, gestão de problema, que apresenta processos definidos para problemas recorrentes; gestão de mudanças, que permite que alterações nos serviços sejam feitas de forma segura, sem comprometer os demais; catálogo de serviços; entre outras funcionalidades. CLIENTE OU USUÁRIO É importante, antes de estudar o que é de fato o Service Desk, entender a diferenciação entre cliente e usuário. Eles são os dois tipos de utilizadores que você encontrará em um Help Desk ou em um Service Desk.

Isso evitará situações indesejadas como a instalação de programas proibidos nos computadores da empresa ou a utilização de equipamentos pessoais, entre outros casos que podem não ser permitidos ou desejados pela administração da empresa. MEDIÇÃO DE RESULTADOS Ao tratar de qualquer serviço para o cliente, necessita-se de respostas quanto ao seu funcionamento e utilidade. Por isso, métricas devem ser definidas em conjunto com o cliente para analisar o desempenho das atividades prestadas. Algumas opções para realizar essa operação são definir uma porcentagem de problemas que devem ser resolvidas no primeiro atendimento, sem necessidade de prolonga-los por dias ou arquivá-los; definir uma porcentagem máxima de reaberturas de incidentes; entre outras. Não há limite para essa definição, ela deve ser ajustada de acordo com as necessidades de cada empresa.

É importante destacar também que o operador das duas ferramentas é diferente. No call center, quem atenderá o cliente ou usuário é alguém especializado em vendas, em comércio. Já no Help Desk, são requeridas habilidades técnicas específicas relacionadas ao problema identificado, sendo que a habilidade de venda não é necessária. Por esse motivo, é necessário um outro tipo de preparação para os profissionais atuantes nesse setor, não podendo ser utilizado o molde de aprendizado dos funcionários de um call center (OCTADESK, 2018). O conceito de Help Desk envolve características como a resolução de necessidades urgentes do cliente de forma rápida e eficiente, possibilidade de integração com o Service Desk para operações de grande porte, monitoramento por tickets, métricas de verificação de incidentes, autoatendimento, integração de diversos canais de atendimento e gerenciamento de chamados.

REFERÊNCIAS COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. ed. São Paulo: Novatec, 2008. CHIARI, Renê. com. br/blog/o-que-e-service-desk/>. Acesso em 08 fev. OCTADESK. O que é service desk? Veja quais as diferenças entre eles. CAUDURO, F. F. O Processo de Mudança e Aprendizagem no Call Center de uma Empresa de Telecomunicações. In: Encontro Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, 2002, Salvador. Salvador, ANPAD, 2002. v. p. COHEN, R. O tempo não pode parar, quatro razões para a urgência no suporte técnico. HDI BR Support World, p. movidesk. com/4-vantagens-service-desk/>. Acesso em 14 fev.