Análise sintética e crítica de um capítulo

Desenvolvimento e gerenciamento de serviços. In: KOTLER, P. KELLER, K. L. Administração de marketing. O componente serviço pode não existir, pode ser uma parte secundária ou a parte principal da oferta total. Bem tangível: a oferta é basicamente um bem tangível, como um sabão ou um creme dental, não há nenhum serviço associado ao produto. Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços, como um carro ou um computador, uma vez que suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor, serviços de entrega, assistência técnica, instruções de instalação e garantia. Híbrida: quando a oferta consiste em um bem tangível e a um serviço ao mesmo tempo, por exemplo, as pessoas vão a restaurantes pela comida e pelo atendimento.

Comida é a oferta tangível o atendimento a oferta de serviço. A pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, como cliente está presente também, surge uma oportunidade especial para o marketing de serviços. Segundos os autores seria interessante grupos de treinamento aos funcionários que trabalham nos setores de serviços, despertando criatividade e ajudando na geração de confiança do cliente. Variabilidade: os serviços são muito variáveis por depender de quem, onde e como são realizados. As pessoas compradoras de serviços conhecem essa realidade e sempre buscam recomendações de outras pessoas para diminuir as chances de algo indesejado. Os autores sugerem três providências para ajudar a controlar a qualidade dos serviços: Investir em bons processos de contratação e treinamento dos funcionários; Padronizar o processo de execução dos serviços em toda a organização; Acompanhar a satisfação do cliente.

Com a internet e os sites de reclamações e denuncias, as empresas estão na mira da crítica. Uma empresa prestadora de serviços precisa ter seu nome bem visto na internet, isso gera maior confiança aos novos clientes, a taxa de pessoas que levam em consideração avaliações nos sites é muito alta e não pode ser ignorado. A expectativa do cliente é algo que também deve ser levado em conta. O cliente ao consumir um serviço traz consigo uma expectativa, gerada por causa da propaganda feita pela empresa, ou pelo boca-a-boca e ele não pode ser desapontado. Segundo os autores, empresas bem sucedidas trabalham para que o cliente se surpreenda positivamente, de maneira que a realidade do serviço seja igual ou maior que a expectativa do cliente.