MARKETING DE RELACIONAMENTO: AS CONTRIBUIÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS PARA AS ORGANIZAÇÕES DE E-COMMERCE

Agradeço aos meus grandes amigos que se tornaram um refúgio, trazendo momentos de risadas nesse período. E, por fim, agradeço aos professores que fizeram parte desses anos de ensinamento. Faça o teu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores, para fazer melhor ainda! Mario Sergio Cortella SILVA ALVES, Eliane. Marketing de relacionamento: as contribuições do marketing de relacionamento nas redes sociais para as organizações de e-commerce. folhas. E tem como objetivos especíicos: Analisar o marketing de relacionamento; caracterizar o modelo de negócio e-commerce; verificar a relação entre o marketing e o e-commerce. A pesquisa é uma revisão bibliográfica acompanhada de um estudo de caso. O marketing de relacionamento muda o paradigma do marketing, mas não é tão virtuoso que evita completamente o marketing e as vendas, como alguns profissionais de marketing zelosos podem fazer acreditar.

Palavras-chave: Marketing; Relacionamento; Cliente; Empresas. SILVA ALVES, Eliane. Major technological advances allow the spread of information with greater speed, especially in the digital universe. What are the top relationship marketing strategies that can help companies grow their brands? The overall objective of this study is to identify the contributions of relationship marketing in the expansion of an e-commerce wine company. And its specific objectives are: Analyze relationship marketing; characterize the e-commerce business model; check the relationship between marketing and e-commerce. The research is a bibliographic review accompanied by a case study. Relationship marketing changes the marketing paradigm, but it is not so virtuous that it completely avoids marketing and sales, as some zealous marketers might make you believe. UMA BREVE HISTÓRIA DO E-COMMERCE 19 3. DEFININDO O COMÉRCIO ELETRÔNICO 19 3. O E-COMMERCE CRESCENTE NO DECORRER DOS ANOS 21 3.

Prevenção de fraude e riscos 23 3. Impostos e direitos 23 3. A Mídia Social, definido como um grupo de aplicativos baseados na internet que se baseiam nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2. e que permitem a criação e troca de conteúdo gerado pelo usuário, têm potencializada a Web, levando a uma transformação na forma como os relacionamentos com os clientes são gerenciados.  Com a ascensão das mídias sociais, o poder parece ter mudado de gerentes de marketing para indivíduos e comunidades. Assim, o Marketing de Relacionamento diante das redes sociais é uma potente ferramenta para o sucesso da empresa. Ele serve para criar proximidade entre os clientes e a organização, empenhando-se em identificar as necessidades e desejos de atuais e potenciais clientes com foco na permanência ou aumento do tempo de vida deles.

Nessa revisão, o alvo foi avaliar o que os pesquisadores têm estudado e as conclusões achadas sobre o tema. Traz, portanto, um caráter exploratório arranjado que utiliza as técnicas proporcionadas por Gray (2012). Neste sentido, a pesquisa foi feita por meio de livros, revistas e publicações na internet. Buscou-se artigos, teses, e livros com a maioria de publicação dos últimos 10 anos, sem restrição de nacionalidade ou qualquer outro tipo, e limitou apenas a “área da matéria”. O principais autores escolhidos para a revisão foram: Miles (2014); Peçanha (2014); Dennis (2014); e Bevins (2014). Foca no conhecimento e estratégias do Marketing de relacionamento de redes sociais no E-commerce. Os grandes avanços tecnológicos permitem a propagação da informação com maior velocidade, principalmente no universo digital.

O marketing de relacionamento (MR) é uma faceta do gerenciamento de relacionamento com o cliente (GRC) que se concentra na lealdade e no envolvimento de longo prazo do cliente, em vez de objetivos de curto prazo, como aquisição de clientes e vendas individuais (BEVINS, 2014).  O objetivo do MR (ou marketing de relacionamento com o cliente) é criar conexões fortes e até emocionais com uma marca que possa levar a negócios contínuos, promoção boca a boca gratuita e informações de clientes que podem gerar leads (BEVINS, 2014). O MR contrasta com a abordagem de marketing transacional mais tradicional, que se concentra no aumento do número de vendas individuais.  Hoje, o marketing de relacionamento envolve a criação de uma comunicação bidirecional fácil entre os clientes e os negócios, acompanhando as atividades dos clientes e fornecendo informações personalizadas aos clientes com base nessas atividades (JONES, 2016).

Por exemplo, um site de comércio eletrônico pode rastrear a atividade de um cliente, permitindo que ele crie um perfil de usuário para que suas informações sejam convenientemente salvas em futuras visitas e para que o site possa enviar informações mais personalizadas para eles na próxima vez.  Os visitantes do site também podem acessar o Facebook ou outro canal de mídia social, permitindo uma experiência de usuário mais simples e conectando-os automaticamente à presença de mídia social da marca (HERMAN, 2014). É aqui que o CRM e o software de automação de marketing podem suportar uma estratégia de MR, facilitando o registro, o rastreamento e a ação das informações do cliente.  As ferramentas de CRM social vão além, ajudando a estender o MR à esfera da mídia social, permitindo que as empresas monitorem e respondam mais facilmente aos problemas dos clientes nos canais de mídia social, o que, por sua vez, ajuda a manter uma melhor imagem da marca (MILES, 2014).

“marketing digital é o conjunto de atividades que uma empresa (ou pessoa) executa on-line com o objetivo de atrair novos negócios, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade de marca”. O marketing digital é peça chave para o desenvolvimento e expansão de uma marca, por meio dele a empresa consegue se relacionar com seus clientes de forma mais ágil e assertiva. A grande concorrência no mercado exige maior qualificação dos gestores comercias das empresas, ter o conhecimento sobre variados temas relacionados ao négocio pode vir ser o fator decisivo para a expansão e consolidação da marca, essa pesquisa proporcionará ao gestor da empresa estudada e também a futuros gestores,conhecimentos na área de markenting digital que quando implantados são capazes de promover a marca e otimizar o atendimento aos clientes (PEÇANHA, 2014).

E-marketing, ou e-marketing de longo prazo, é uma das áreas de marketing digital que hoje em dia goza de enorme popularidade. Mas o que o e-marketing realmente significa? Em primeiro lugar, tem que dizer o que o marketing e a internet são, e assim também chegar à definição deste termo. Então, o que é marketing na Internet? Pode simplesmente dizer que é marketing, mas em um ambiente de Internet, ou seja, o marketing digital. É uma combinação dos benefícios da Internet, com marketing clássico. Pode usar termos diferentes para designar este termo, não apenas marketing digital, marketing eletrônico, internet marketing, mas também marketing on-line, marketing na web. A única diferença entre eles é que a marca de comercialização on-line e marketing digital também é usada para comercialização em dispositivos móveis (DENNIS, 2014).

Em outras palavras, o marketing na Internet é a forma como pode alcançar os objetivos de marketing estabelecidos através da Internet. O MODELO DE NEGÓCIO E-COMMERCE O comércio eletrônico descreve o modelo comercial do comércio online. Envolve todo tipo de atividades econômicas realizadas através de links eletrônicos (DELFMANN et al. Fabricantes e distribuidores de produtos estão cada vez mais descobrindo a Internet e usando-a como canal direto de distribuição. Seu objetivo é abrir novos mercados e manter relacionamentos com os clientes existentes, simplificando o acesso a informações e produtos. Além disso, os clientes devem ser recrutados dos outros concorrentes. Kull (2007) argumenta também que o crescimento e a crescente popularidade do comércio eletrônico influenciaram muito o comportamento de compra de muitos consumidores.

Existe uma maior quantidade de oportunidades e decisões de compra, informações mais diretamente acessíveis e uma simplificação geral das compras. A seguir, este desenvolvimento e o desenvolvimento cronológico do comércio eletrônico são descritos brevemente (RYAN e JONES, 2012). Na área de comércio eletrônico, o Brasil está em rápido crescimento. Enquanto as vendas online atingiram US$ 15 bilhões em 2014, em 2015 já atingiram US$ 23 bilhões. DEFININDO O COMÉRCIO ELETRÔNICO A tecnologia da informação e comunicação (TIC) está transformando radicalmente o modo como indivíduos, organizações e governos trabalham. A internet nas sociedades da informação de hoje tornou-se um canal essencial que é usado para a disseminação de informações, produtos e serviços. As pessoas preferem usar a internet como uma ferramenta de transação em diferentes áreas, como aprendizagem, compras, marketing, viagens, comércio, etc.

Carter e Belanger (2003) enfatizaram o uso das TIC para melhorar a eficiência e o acesso a serviços públicos em todos partes interessadas nos serviços G2C, G2E, G2G e G2B. Além disso, os governos perceberam a importância da Internet e realizaram transformações críticas para usá-la na prestação de serviços públicos, para que os cidadãos possam acessá-los independentemente de sua localização (DELFMANN et al. realizaram uma investigação de diferentes esquemas de comércio eletrônico em vários países com relação à cultura, infraestrutura e comportamento humano. Eles acham que há vários fatores que podem inibir a difusão do comércio eletrônico nos países em desenvolvimento (por exemplo, infraestrutura, segurança, leis de comércio eletrônico).

Os países em desenvolvimento precisam de mais acesso à Internet, explorando oportunidades para a Internet na educação, governo e comércio. Entretanto, para que esses fatores sejam alcançados, certos requisitos precisam existir para que desempenhem um papel importante. Schneider descreveu o comércio eletrônico como: Atividades de negócios que dependem principalmente da tecnologia da Internet para funcionar, e tecnologias da Internet que consistem em três pontos diferentes: internet, World Wide Web e transmissões sem fio em redes de telefonia móvel (SCHNEIDER, 2011, p. Aqui, o cliente seleciona seus produtos na loja online e o revendedor online é responsável pela entrega na última milha (DELFMANN et al. De acordo com Niehaus (2005), o comércio eletrônico está tendo efeitos, bem como influências sobre a estrutura da cadeia de suprimentos.

Isso pode levar a um encurtamento significativo deste, que é referido como desintermediação. A cadeia de suprimentos no lado da distribuição é encurtada em até 2 níveis, porque os produtores colocam diretamente seus produtos para vender a clientes sem o intermediário de um comerciante. Os motivos para isso são claros, uma vez que cada estágio da cadeia de suprimentos gera custos sob a forma de lucros e custos de transação. Para a maioria dos cartões locais, mesmo que emitidos pela Visa, MasterCard ou AMEX, os contratos com parceiros locais são necessários para aceitar esses cartões de crédito brasileiros e alcançar uma boa taxa de câmbio. Entre os cartões domésticos no Brasil estão Hipercard, Elo e Aura (RYAN e JONES, 2012).

Além dos cartões de crédito, a solução de Boleto Bancário é um dos métodos de pagamento mais comuns. O comerciante emite uma espécie de fatura pró forma ao comprador, que pode ser pago em caixas eletrônicos, bancos, correios, varejistas ou via internet bancária. As transferências online puras estão entre os métodos de pagamento que os clientes esperam do comerciante. E-REALIZAÇÃO E-realização descreve a implementação de processamento de pedidos completo de requisição online para pagamento, armazenamento, transporte e entrega. Além disso, o serviço pós-venda e a disposição pertencem à realização eletrônica (NAKAMURA, 2001). O processo de cumprimento de uma ordem pode ser dividido em três níveis: (1) aceitação da ordem, (2) seleção e entrega de pedidos, e (3) entrega de ordens (BOYER et al.

Portanto, toda a amplitude dos processos deve ser coberta. Ao pagar, todo o processo de pagamento deve ser resolvido e qualquer padrão de pagamento deve ser tratado.  Eles afirmam que os impactos das mensagens de marketing diminuíram, as expectativas e a experiência dos clientes aumentaram e a competição entre as empresas atingiu um nível intenso nunca antes visto no mercado (AMAZON, 2015).   Por sua vez, isso levou a um aumento dos esforços na tentativa de reter a base de clientes existente, uma vez que é mais rentável do que adquirir novos clientes, enfatizando a relevância do Marketing de Relacionamento. Esse novo ambiente fez com que muitos autores sugerissem que os conceitos anteriores de Marketing de Relacionamento e comunicação entre empresas e consumidores precisam ser ajustados à nova era digital (AMAZON, 2015).

Os proponentes de um conceito novo e ajustado argumentam que o poder sobre a informação, que antes era das marcas, agora se deslocou para os consumidores empoderados, apaixonados e ativos na internet.  Isso proporcionou aos consumidores a sensação de serem menos dependentes das empresas, pois podem facilmente recorrer a outros usuários com ideias semelhantes e compartilhar seus conhecimentos (BAIRD e PARASNIS, 2011).  Esse ambiente foi criado para conectar os usuários e promover a socialização e a comunicação, não para vender produtos, levando os usuários a ignorar as atividades de marketing nas mídias sociais. Pesquisas na área de Marketing de Relacionamento em mídias sociais têm sido realizadas, embora não em sentido amplo.  As pesquisas realizadas no campo do relacionamento cliente-empresa nas mídias sociais têm muitas vezes um foco principal em uma das seguintes áreas; o papel da empresa (JONES, 2016).

Isso resultou em que as percepções e expectativas dos consumidores sobre o processo de construção de relacionamento nas mídias sociais muitas vezes foram negligenciadas e raramente levadas em consideração na literatura anterior de Marketing de Relacionamento.  Embora existam pesquisadores que se posicionaram na percepção dos clientes sobre os relacionamentos, como Hudson et al. A mídia social se tornou uma ferramenta de comunicação essencial, de modo que as atividades e a participação na mídia social aumentam o comportamento de compra dos consumidores, uso repetido do comportamento, engajamento interativo, felicidade, sentimentos de apoio e qualidade geral do relacionamento. No entanto, os vendedores online precisam prestar atenção aos efeitos prejudiciais dos clientes que espalham sua insatisfação e reclamações por meio da mídia social (JONES, 2016).

Comunidades online também promovem comportamentos recíprocos do cliente. A reciprocidade captura comportamentos voluntários e discricionários para ajudar aqueles que ampararam o ator anteriormente, bem como outros membros de uma comunidade virtual que precisam de ajuda. A participação em uma comunidade online leva os consumidores a acreditar que receberão apoio recíproco de outros membros, caso enfrentem dificuldades no futuro. WOM apresenta um efeito de vendas mais forte para inovações de produtos tangíveis, enquanto para serviços, a eficácia do WOM não depende do ciclo de vida do produto. O volume WOM tem um impacto mais forte nas vendas do que sua valência. A alta variação na valência WOM compromete as vendas (ASAD, 2014). Apesar do aumento do uso de mídia social por empresas, as percepções sobre seu impacto relativo nas relações online permanecem limitadas.

A mídia social e as comunidades online oferecem o claro potencial de afetar a retenção de clientes, engajamento, feedback e resultados de cocriação de produtos.  Mais especificamente, na construção de relacionamento, eles frequentemente transmitem sinais aos clientes por meio da implantação de várias ferramentas e aplicativos da Internet, como criptografia Secure Socket Layer e conteúdo adequado e funções de usabilidade, como guias de ajuda e FAQ (perguntas frequentes) para comunicar transparência, segurança e privacidade (JONES, 2016). LEALDADE DO CONSUMIDOR A fidelização do cliente é um dos principais fatores que facilitam a obtenção de vantagem competitiva da empresa em plataformas de e-commerce.  É um ativo importante que ajuda as empresas a garantir vendas futuras de seus clientes, bem como aumentar sua lucratividade.  A fidelidade do cliente é definida como a atitude positiva exibida pelos clientes em relação a um determinado produto ou fornecedor de serviços, resultando em comportamento de compra recorrente (BARAK e BIYLOGORKY, 2005).

  As conceituações iniciais do julgamento tendiam a se concentrar nos componentes comportamentais, o que tornava difícil distinguir entre lealdade verdadeira e lealdade espúria (clientes que mostram lealdade comportamental sem lealdade atitudinal). Per Jeon et al. argumenta que a interatividade percebida do site desempenha um papel crítico em incitar intenções comportamentais positivas entre os clientes online. Da mesma forma, os achados mostram que a interatividade online em tempo real tem uma influência significativa e positiva na confiança online e nas intenções dos clientes de patrocinar uma determinada marca (RYAN e JONES, 2015). CONFIANÇA ONLINE Confiança online é um elemento importante que contribui para o sucesso global de empresas com plataformas  de e-commerce no contexto online.  A confiança online é formada entre empresas e clientes quando estes desenvolvem visões positivas sobre a capacidade de seu provedor de serviços de satisfazer suas necessidades, sua magnanimidade, bem como sua honestidade em suas negociações online.

TEORIA DO PATRIMÔNIO DO CLIENTE O valor do cliente é definido como “o total dos valores descontados da vida útil somados a todos os clientes atuais e potenciais da empresa” (RUST et al. p.  Isso inspira as empresas e-commerce a se concentrarem na construção de uma base de clientes leais e garantir que as decisões sejam financeiramente responsáveis ​​com base no retorno sobre o investimento durante um período de tempo (NIEHAUS et al.   A teoria do valor do cliente reconhece um cliente como um ativo da empresa, pois um relacionamento de longo prazo leva a um lucro consistente ao longo da vida econômica efetiva (NIEHAUS et al.  Portanto, uma empresa e-commerce deve determinar a receita total e o lucro que podem ser gerados a partir de clientes existentes e potenciais, a fim de identificar clientes-chave e alocar recursos com base no valor ideal de vida útil do cliente.

 O objetivo dessa estratégia de marketing é semelhante ao marketing tradicional: impulsionar as vendas.  Mas apela à necessidade humana básica de um cliente de ser desejada e apreciada e de ser vista como uma pessoa primeiro e um cliente em segundo. REFERÊNCIAS AMAZON (2015): Ajuda: Envio e disponibilidade: Entrega dentro da Europa. Disponível em: <http://www. amazon. p. ASAD, I. Lucros instantâneos com o Instagram: construa sua marca, exploda seus negócios. Amazon Digital Services, Inc. BAIRD, C. com/home/isb>. Acesso em: 12 fev. BEVINS, C. Seja educado: uma análise semiótica social visual da marca do alvo usando o Instagram. Teses de Mestrado. Conceituando a marca na comunidade de mídia social: O modelo de cinco fontes, Journal of Retailing and Consumer Services, 21, p. DELFMANN, W. Albers, S.

Gehring, M. O impacto do comércio eletrônico em prestadores de serviços de logística. Acesso em: 10 fev. EISENHARDT, KM, construindo teorias a partir de pesquisa de estudo de caso, Academy of Management Review, vol.  14, No.  4, pp. GEORGE, JF Influências sobre a intenção de fazer compras na Internet. Disponível em: <http://maximizesocialbusiness. com/use-instagram-improve-marketing-13043/>. Acesso em: 10 fev. HUDSON, S. Roth, MS, Madden, TJ & Hudson, R. No. p. LEWIN, JE e JOHNSTON, WJ, teoria do marketing de relacionamento na prática: um estudo de caso, Journal of Business Research, vol.  39, n.  1, p. Efeito do marketing de mídia social em campanhas tradicionais de marketing em jovens empresas islandesas. Ed. Portuária, p. PORTER, M. Competitive Strategy.