O MARKETING DE RELACIONAMENTO E AS FERRAMENTAS DE CRM PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Em função disso, as empresas mudaram a forma de se relacionar com seus clientes e o papel do marketing evoluiu da simples execução de transações de venda para a construção de relacionamentos lucrativos de longo prazo com os clientes e demais públicos da empresa. As tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm contribuído para a aceleração dessas mudanças e tem fornecido cada vez mais ferramentas que possibilitam um maior conhecimento sobre os clientes, como os sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou Customer Relationship Management (CRM). Os sistemas de CRM combinam a filosofia do marketing de relacionamento com as facilidades proporcionadas pela infraestrutura das TIC. O marketing de relacionamento ressalta a importância de atrair e reter clientes, incentivando a construção de relacionamentos de longo prazo que sejam satisfatórios tanto para o cliente quanto para a empresa.

Já, as tecnologias fornecem os recursos para integrar as funções de diferentes departamentos dentro das empresas, impactando na gestão em termos de seus processos e capacitação de seus colaboradores (DEMO et al, 2015). O marketing de relacionamento busca criar uma relação pessoal entre a empresa e os indivíduos de seu público-alvo. As relações com os clientes dependem do envolvimento nas ações de pré e pós-marketing, ou seja, manter o atendimento antes, durante e após a transação de venda com os clientes, objetivando aumentar a sua satisfação e fazer com que ele volte a comprar da empresa. Para que suas estratégias tenham êxito, o marketing de relacionamento utiliza amplamente as ferramentas e tecnologias de informação e comunicação para coletar, organizar, tratar e interpretar os dados sobre clientes (BRETZKE, 2000; KOTLER; KELLER, 2006; LIMEIRA, 2004).

Tais informações possibilitam que as empresas tenham uma melhor capacitação para oferecer tratamento diferenciado aos seus clientes e serviços customizados de acordo com necessidades distintas. O marketing de fidelização é inerente ao marketing de relacionamento. Uma das principais tecnologias necessárias para programar o CRM é de banco de dados, que se constitui no ponto principal para armazenar todas as informações iniciais de forma a melhorar o relacionamento com o cliente. Essas tecnologias podem ser as informações dos clientes armazenadas em um banco de dados em um servidor básico de uma organização, que pode ser acessado pela internet ou smartphone. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este artigo apresentou como as ferramentas de CRM e o marketing de relacionamento podem auxiliar na competitividade empresarial. As ferramentas de CRM são excelentes formas de ter dados organizados sobre os clientes, com facilidade de uso pela empresa e quando a empresa possui clientes retidos e compromissados, diz-se que a mesma tem clientes fiéis e, com isto, evita maiores gastos.

As empresas competitivas cada vez mais monitoram em tempo real a satisfação dos seus clientes, procurando sua retenção e fidelização. n. p. out. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2004. p.