OS PRINCÍPIOS TAYLORISTAS AINDA SOBREVIVEM NAS EMPRESAS DE TELEMARKE

Luiz Augusto Bichara Salvador 2017 Dedico este trabalho à minha família, pelos momentos de ausência. agradecimentos Agradecimentos são a parte mais importante de um trabalho. O fim de um período em que o apoio de muitos verdadeiros amigos forma ponte e alavanca para os anos da carreira que escolhi. Portanto, preciso agradecer e dedicar meus esforços ao professor Luiz Augusto Bichara, meu orientador. À professora Alana Lopes Silva pelos conselhos e dicas para a conclusão desse projeto. Número total de folhas. Trabalho de Conclusão de Curso de Administração de Empresas - Centro Universitário Estácio de Sá – FIB. Salvador, 2017. A evolução e aprimoramento na Teoria da Administração e a aplicação desta evolução acompanha muitos modelos de mercado. Ocorre no ambiente de Call Centers e Telemarketing, porém, uma curiosa perenidade quase purista dos princípios de Taylor.

Modo Ativo 23 5 REVISITANDO A TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 25 6 call center taylorista no séc xxi 28 6. Princípio de planejamento 29 6. Princípio de preparo 29 6. Princípio de controle 30 6. Princípio da execução 30 7 conclusão 31 REFERÊNCIAS 32 1 introdução Desde os anos 90, após a privatização das telecomunicações, a área de telemarketing tem registrado um expressivo crescimento no Brasil. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Mostrar como funciona o Taylorismo • Mostrar por que esse método é ineficaz para o século XXI; 2 telemarketing e taylorismo Ao longo de anos, grandes estudiosos apresentaram teses e novos conceitos baseados na evolução da gestão de pessoas buscando uma maior produtividade às organizações. Ao tempo que a tecnologia evoluía, as pessoas tinham cada vez mais acesso às informações e ficavam mais inteiradas de seus direitos.

A ideia de não sobrecarregar, motivar e cuidar de seus funcionários traria uma qualidade de vida maior para os empregados e isso se traduziria em uma eficiência e eficácia maior no resultado final. Os conceitos e ideologias de Frederick Taylor ficaram cada vez mais defasados no ambiente de trabalho, de modo que o Taylorismo seria extinto das organizações, pois não faria mais efeito e não traria produtividade para as empresas. Entretanto, contrariando esse modelo humanizado de gestão, as empresas de telemarketing ganharam o mercado adotando princípios “Tayloristas”. O MERCADO DE TELEMARKETING NO BRASIL Desde o início das atividades de telemarketing no Brasil, no final dos anos 80, as centrais de atendimento vêm se transformando, adequando-se ao cenário do segmento das telecomunicações e às suas respectivas demandas, crescentes com o passar dos anos.

Em 1998, com a privatização da Telebrás, estatal que controlava as telecomunicações em território nacional, o acesso à telefonia fixa ficou mais simples e de baixo custo. O telefone, que antes era item raro nos lares brasileiros, se tornou uma commodity e para suportar essa nova demanda de usuários, foi necessário estruturar um setor de telemarketing, a fim de manter o melhor nível de serviço para essa nova massa de consumidores. Esse evento foi a mola propulsora para o surgimento das primeiras centrais de atendimento, e por conta de redução de custos frente a um mercado marcado pela concorrência, houve um processo de terceirização desse segmento no Brasil. Nesses moldes apresentados, tem-se, no Brasil, um cluster fortíssimo com centenas de milhares de empregos gerados, com os grandes players mundiais participando deste mercado.

Os empresários viram no telemarketing uma grande oportunidade de crescimento em seus ativos, com a possibilidade de entrar na casa das pessoas para oferecer seus produtos de uma forma mais ampla e consistente. No início do Século XXI, o telemarketing começa a viver seus momentos áureos, foi o momento que as empresas mais investiram nesse tipo de comunicação para ampliar suas vendas e para dar suporte aos seus clientes no pós-venda. Por esse motivo houve uma grande necessidade de investimento em mão de obra qualificada, gerando empregos para milhões de brasileiros, em sua grande maioria, jovens recém-formados do ensino médio, sendo povoado de forma mais ampla por mulheres. De 2010 até os dias atuais, percebe-se que o setor de telemarketing se consolidou no mercado se tornando essencial em estratégias de marketing para inúmeras empresas e é um mercado cada vez mais competitivo e abrangente para seus clientes, ofertando diversos serviços.

Nesse momento é um setor de extrema importância para a economia pois, emprega milhões de trabalhadores no país. Nessa forma de telemarketing, o roteiro pressupõe que a ligação é comandada pelo cliente. Tanto em um como em outro caso, pode estar envolvida a aquisição de um produto ou serviço, porém há outras possibilidades, como a realização de uma pesquisa, uma reclamação ou um esclarecimento. Equipamentos de apoio para esse trabalho são de importância primordial: • O fone de cabeça (headphones ou headsets); • O computador; • O mobiliário ergonômico. A Figura 1 mostra atendentes em suas PAs utilizando head-sets. Figura 1 - Atendentes de Call Center Fonte: Wikimedia – licença creative commons O fone de cabeça ajuda a agilizar o trabalho, uma vez que melhora a postura geral e, principalmente, a cervical, liberando as mãos para a realização de atividade complementar.

Um de entrada e um de saída. São chamados de receptivo e ativo, respectivamente. No modo receptivo o atendente apenas recebe as chamadas do cliente em que lhe cabe apenas aguardar as solicitações. No modo ativo o atendente realiza as chamadas. Isto pode ser de maneira direta, efetivamente ligando, ou automatizada, em que o sistema realiza a chamada para o cliente conforme uma base de dados. Exemplo de menu de URA: • Tecle # 1 para Compras • Tecle # 2 para Vendas • Tecle # 3 para Informações • Tecle # 4 para Reclamações • Tecle # 0 para Falar com um de nossos atendentes Em algum momento do atendimento pode ser oferecido um número de protocolo. Pode ser na própria URA, pelo atendente ou mesmo por mensagem eletrônica, SMS ou e-mail. O cliente também pode precisar se identificar pelo CPF ou por algum número de produto.

Por exemplo, número do contrato ou número de série. Isto auxilia na filtragem e direcionamento, evitando perda de tempo do cliente se estiver no sistema errado e reduz o estrangulamento do atendimento. Modo Ativo Quando o atendente ativamente realiza a chamada, por sua escolha ou de forma automática por listagem, estará sendo a origem da chamada. O atendente realiza o contato, faz sua identificação e motivo da ligação conforme a abordagem. Este contato iniciado a partir da empresa para o cliente pode ter diversas orientações: • VENDA: Bastante conhecido como Telemarketing, a modalidade venda pode procurar atingir novos clientes, cooptando-lhes da concorrência ou oferecendo nos produtos e novidades. • AGENDAMENTO: Marcar visita técnica ou comercial com algum representante da empresa, originada por solicitação do cliente ou recomendação da empresa • COBRANÇA: Informar ou cobrar valores contratuais atrasados • CONFIRMAÇÃO: Verificar se alguma atividade ou necessidade foi realizada.

• AVALIAÇÃO: Solicitar avaliação sobre produto ou procedimento. anatel. gov. br/consumidor/reclamacoes-na-anatel2/motivos 5 REVISITANDO A TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA A administração científica é um modelo de administração criado pelo americano Frederick Winslow Taylor, no fim do século XIX e início do século XX, e que segundo Knapik (2005), se fundamentam em planejamento do método de trabalho, preparo dos trabalhadores/máquinas para produzir mais, distribuir as atribuições disciplinadamente (execução) e acompanhar o plano previsto (controle). As pessoas eram vistas como instrumentos de produção, utilizadas para alcançar a eficiência para a organização. Com isso, os objetivos do Taylorismo como também ficou conhecida a administração científica, tem como meta a produção máxima e custos reduzidos, bem como a valorização do homem econômico pelos incentivos financeiros.

• PRINCÍPIO DE CONTROLE – controlar o desenvolvimento do trabalho para se certificar de que está sendo realizado de acordo com a metodologia estabelecida e dentro da meta. • PRINCÍPIO DA EXECUÇÃO: distribuir as atribuições e responsabilidades para que o trabalho seja o mais disciplinado possível. Objetivava a isenção de movimentos inúteis, para que o operário executasse de forma mais simples e rápida a sua função, estabelecendo um tempo médio, a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo menor e com qualidade, aumentando a produção de forma eficiente. Teve como base o estudo da fadiga humana e o princípio de que a fadiga predispõe o trabalhador à diminuição da produtividade e perda de qualidade, acidentes, doenças e aumento da rotatividade de pessoal.

Estabelece o desenho de cargos, o que significa especificar o conteúdo de tarefas de uma função, definir como executá-las, além das relações com os demais cargos existentes, bem como os incentivos salariais e prêmios por produtividade. br/ acessado em 11/10/2017 Taylor revolucionou os processos tradicionais dos métodos de trabalho, por meio da aplicação de “métodos científicos” a muitas empresas norte-americanas. Havia-se estabelecido um sistema de incentivo por peça produzida na organização, que Taylor sabia ser ineficaz, pelos próprios dias de trabalho como operário. Taylor estimulou que a produção de cada operário deveria ser somente um terço do que poderia ser. A esta restrição de produção, ele denominou de vadiagem sistemática. Esta “preguiça” poderia ser superada com uma administração capaz de inspirar ou forçar os operários a alcançarem os padrões.

A questão cultural de língua pesa, mesmo com as exigências trabalhistas do MTE e custos que terceirização poderiam reduzir em se utilizando recurso internacional. Os princípios Tayloristas são encontrados em muitas organizações e modos administrativos. O que faz os Call Centers serem em excelente exemplo é que encontramos neles estes princípios de forma muito clara. Todos os elementos são facilmente identificáveis. Existe monitoramento do tempo de atendimento, hierarquia com supervisores e coordenadores, remuneração extra por produtividade, sanções disciplinares. Princípio de controle Por ser em ambiente altamente informatizado, o controle de horas atendidas e tempo ocioso, sem que o atendente esteja em ligação com cliente, é facilmente rastreável. Até mesmo ponto de entrada ou saída do trabalho são vinculados ao login no PA.

Todas as ligações ficam gravadas em meio digital e podem ser solicitadas em caso de reclamação do cliente. Internamente a hierarquia 9 Princípio da execução A organização do ambiente de trabalho nos postos de atendimento limita o movimento e procura centralizar a atenção o máximo possível. Com a justificativa de evitar interferência de som de outros atendentes os postos são baias com anteparos laterais deixando apenas uma saída. O salário de vários trabalhadores não alcançaria o valor de teares ou operatrizes como os novos tornos e fresas mecânicos. Analogamente pode estar ocorrendo o mesmo atualmente. Ainda não nos habituamos com a conectividade, mesmo com o vício urbano das redes sociais. O modelo de trabalho não serenou para se acostumar com a diminuição do mundo.

Talvez ainda apareça um visionário/pesquisador/legislador que mostre os novos princípios para o século XXI. br/legislacao/resolucoes/26-2011/28-resolucao-567> Acesso em 25 nov 2017. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESSERVIÇOS. Disponível em: <http://abt. org. br> Acesso em 25 nov 2017. com. br/profissao/telemarketing> Acesso em 25 nov 2017. KNAPIK, Janete. Administração geral e de recursos humanos. Curitiba: Ibpex, 2005. gov. br/cidadania-e-justica/2014/02/regulamento-da-anatel-amplia-direitos-dos-consumidores> Acesso em 25 nov 2017. TAYLOR, Frederick W. Princípios de Administração Científica. São Paulo: Atlas, 2 ed.