Proposta de Melhoria Contínua para Satisfação do Suporte ao Usuário

Introdução e Contextualização Muita vezes, passamos por diversas mudanças na nossa carreira e nas empresas. Algumas questionáveis, outras nem tanto. Existem diversos problemas relacionados a mudanças contínuas que causam grande impacto aos usuários, e uma delas é: A mudança no setor de Tecnologia da Informação. A empresa em questão, decidiu migrar toda a área do seu Service Desk para outro país. Sem sabermos o real motivo disso, ele foi migrado todo para o México. O treinamento consistia em 15 dias de aulas teóricas (nada na prática) e começava com 2 dias de apresentação da empresa contratante. Porém, todas as informações relevantes para o atendimento aos usuários, ficou para o final, coisa que fazia com que os analistas já estivessem cansados de tanto ouvir o treinamento apenas teórico.

Cadeia de Valores Após uma análise feita pela cadeia de valores notamos as seguintes informações sobre a empresa: Desencadeando em 3 problemas conforme tabela abaixo: Fluxo AS-IS Para garantir um fluxo de atendimento e validar a necessidade de ajustes e melhorias foi realizado o desenho do processos de atendimento (AS-IS). Após o fluxo do processo pronto, notamos que não havia uma capacidade técnica de atendimento no Nível 1 portanto eles enviavam a maioria dos chamados para o Nível 3 diretamente para atendimento, sem entender o problema. Assim aumentando a demanda do Nível 3 que seria respectivamente utilizados para casos mais complexos e sobrecarregando nos a fila de atendimento. Isso acontece, muitas vezes, porque os analistas não conseguem acompanhar o fluxo de trabalho da empresa. No problema em questão, a solução do treinamento é eficaz, pois vai dar produtividade a todos os analistas que estão presentes na empresa, além de também deixar um escopo de serviços, caso a rotatividade seja alta de funcionários.

Neste caso, os futuros analistas que podem adentrar a equipe, também terão o mesmo nível técnico dos analistas que já estão na equipe atualmente. Isso fará com que a equipe seja nivelada e o atendimento nível 1 comece a fazer sentido. Vale ressaltar que, neste estudo de caso, a solução não envolve construção nem aquisição de software. Payback Simples e Descontado. Pro Educacional, 2019. Disponível em: https://proeducacional. com/ead/curso-cga-modulo-i/capitulos/capitulo-4/aulas/aula-210/. Acesso em dia: 1 de Abril De 2020. Disponível em: https://rockcontent. com/blog/5w2h/. Acesso em dia: 8 de Abril de 2020. Imme, Amanda. O que é KPI e tudo o que você precisa saber sobre os Indicadores de Negócio. com. br/blog/gestao-empresarial/exemplo-kpi-indicadores/. Acesso em dia: 10 de Abril de 2020.

ALMEIDA, Vinicius Nóbile de. O que é e como fazer Mapeamento de Processos em 6 passos. com/definition/Business-Process-Modeling-Notation. Acesso em dia: 10 de Abril de 2020.