Relatório de estágio

Dados Acadêmicos Curso: Administração Nome do Estagiário: Mariana Nanny Santos Ghirardelli Nome do Professor Orientador: Ricardo Donegá e-mail: mah. nanny@hotmail. com Quantidade de horas semanais dedicadas ao estágio: 30H Período de Realização: De 14/07/14 a 03/07/15 4. Introdução Meu estágio está sendo realizado na Elite Locadora de Veículos, loja franqueada da Unidas Aluguel de Carros. A empresa está situada na Avenida Castelo Branco, 1440 e age no mercado de locação de automóveis e venda de seminovos. A geográfica apresenta como variável a região, pois por ser uma área de negócios, a maioria dos proprietários de empresas de fora preferem alugar carros para seus funcionários para estes viajarem do que fornecer um carro da própria empresa, devido a maiores comodidades e menos preocupações com acontecimentos inesperados.

Já a segmentação psicográfica, tem como variável a cultura do país, pelo fato de que com o passar dos anos, os indivíduos estão adquirindo cada vez mais o hábito de alugar carros para viajar e também para negócios, devido as maiores vantagens que os consumidores têm na aquisição do serviço de locação, como por exemplo, caso o carro quebre ou aconteça algum problema técnico, a locadora manda outro carro imediatamente para o consumidor poder continuar o uso do serviço. Com tudo, noto que é de suma importância a realização do estágio para o meu desenvolvimento dentro da área de administração, pois o contato mais próximo com a empresa, na prática, gera uma aplicação do que aprendi em sala de aula dentro da empresa.

Atividades Desenvolvidas Os procedimentos realizados na empresa com uma locação sem reserva, de um cliente físico, são representados através do “BluePrint” a seguir. Imagem 2 – BruePrint Service Fonte: Elaborada pela autora Através disso, podemos notar que ao chegar à locadora, o cliente dirige-se ao balcão de atendimento e espera para ser atendido. Busca de informações – os consumidores poderão ter fácil acesso sobre os serviços da locadora, a partir do momento em que buscam na internet, ligam na empresa e por meio de contatos com consumidores antigos que já conhecem os serviços prestados pela locadora ou também por fontes pessoais (como amigos, vizinhos e familiares), que irão saber as vantagens e experiências. Ao ligar na empresa a atendente é sempre solícita e explica todo o processo e dúvidas do cliente, além de informar outras informações, como o valor da locação, os serviços adicionais, horário de devolução, documentos necessários e caso haja interesse do cliente, podem reservar pelo telefone.

Porém caso este não reserve e deixe para locar pessoalmente, não há o interesse pela atendente de saber se esse cliente realmente efetuou a locação conosco depois ou não, apenas aqueles que locam entramos em contato para saber seu nível de satisfação. Já a informação por meio de fontes pessoais, raramente alguma pessoa terá uma experiência desagradável e não indicará, pois com as pesquisas de satisfação, estamos sempre tentando melhorar para aquele cliente mais exigente, abrindo até exceções, como oferecer descontos exorbitantes, cortesia de locação e acessórios, para que o cliente que não está satisfeito passe a ver a empresa com outros olhos. Além disso, na empresa há um sistema de indicação, onde a fonte pessoal de alguém ganhará 10% das diárias do “amigo” que locou, havendo, portanto, vantagens para indicar.

Porém, sinto a falta de um treinamento mais profundo dentro da empresa anterior a entrada do funcionário, pois toda a estrutura, todas as outras funções dos funcionários, a forma de lidar com os clientes e a história da empresa são apresentadas apenas na prática, na necessidade de exercer algo, e não para situar o funcionário novo. Nota-se também uma aplicação da aula de Administração de Produção, onde a Elite possui um sistema produtivo classificado em loja de serviços, pois há a combinação entre o front-office, que é o serviço que tem o contato direto com o cliente, sendo a atendente que fará a locação do veículo, e o serviço back-office, que são os serviços que estão por “trás” do cliente, sendo assim não ficam na visão do mesmo, onde realizo meu estágio; há também uma grande variedade de serviços, como os já citados, e um pequeno volume, além disso, o serviço pode ser customizado de acordo com a necessidade de cada um e tem a liberdade de decisão dos usuários.

Há também em administração de produção o controle do estoque, já que segundo Krajewski, Ritzman e Malhotra (2009; p. “Estoques são importantes para todos os tipos de organizações e seus funcionários, pois eles afetam profundamente as operações diárias, uma vez que devem ser contados, pagos e usados em operações para satisfazer clientes e administrados”, no caso da Elite, o estoque seria nossa frota, e seu controle é efetuado pelas supervisoras operacionais, portanto são elas que verificam diariamente quantos, quais e para quando necessitam de algum veículo, já que a frota é renovada mensalmente. Apesar de haver esse controle, nem sempre sai como o desejado, visto que muitas vezes a supervisora alega falta de tempo para o cumprimento do relatório, deixando muitas vezes para verificar a disponibilidade de algum carro apenas mediante o pedido feito pelo cliente, deixando este esperando um tempo desnecessário.

Além disso, pela falta de organização muitas vezes alguns contratos se perdem no caminho do atendimento até a área administrativa e encontro dificuldade em encontrá-los para poder arquivá-los, além de ser muito trabalhoso conferir quais estão presentes e foram inseridos no sistema e quais não estão, tendo que conferir um a um, de acordo com um relatório fornecido pelo sistema. Desde o início do estágio também, senhas foram criadas exclusivamente para mim, para que eu tivesse acesso ao sistema da empresa, porém quando havia falha no sistema era necessário comunicar a supervisora para que esta abrisse um “chamado”, onde a Unidas era informada da falha e um técnico visitaria a empresa para resolver, perdendo, portanto, muito tempo de serviço, pois muitas vezes o técnico não poderia vir no mesmo dia e não havia outros computadores disponíveis para a realização do trabalho.

Com isso, deixo também como sugestão a empresa obter alguns computadores reservas, para que não haja esse tempo perdido. Outra dificuldade que possuo todo mês é no fechamento da movimentação bancária, pois muitos são os depósitos e saques que não conseguimos identificar, além de depósitos da própria Unidas, que são difíceis de identificar o contrato, pois não pagam o valor inteiro. Com isso, preciso recorrer à supervisora, que tem acesso aos e-mails que a Unidas envia explicando a qual contrato pertence cada pagamento e sempre recorro também a outras auxiliares financeiras, pois possuem a lista com comprovantes de depósitos dos clientes que pagaram. Portanto, não vejo possíveis melhorias para o estágio, o posicionamento está de acordo.

Assinatura do Estagiário Data: ____________________________________________ Assinatura do Docente Responsável Data: ____________________________________________ Assinatura do Coordenador do Curso Data:.