COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA SECRETARIA DE PROMOÇÃO SOCIAL DE UM MUNICÍPIO

Serve para a troca de informações e acontece de forma natural entre as pessoas. A comunicação interna nas empresas é de grande relevância pois demonstra a imagem da empresa para o público interno e externo. Tem-se como intuito a análise da comunicação interna realizada com os funcionários da secretaria. Os processos metodológicos aplicados no trabalho foram à pesquisa bibliográfica e descritiva, além da aplicação de um questionário com os funcionários da secretaria. Após a revisão dos assuntos que embasaram o tema e a coleta de dados da pesquisa pode-se analisar e verificar as falhas ocorridas no processo de comunicação interna na secretaria. As funções da comunicação 36 3. O processo de comunicação 36 3. Características da boa comunicação 38 3.

Comunicação interna 39 3. A importância de se comunicar com o público interno 45 3. No Brasil tanto Conselho Nacional de Assistência Social quanto Política de Assistência Social são acessíveis à população por meio de secretarias nos municípios em todo o país, na cidade de Poços de Caldas no estado de Minas Gerais existe a Secretaria Municipal de Promoção Social (SMPS) que garantem os direitos da população frente à situação de vulnerabilidade social. Este projeto de pesquisa refere-se à área de Estratégias em Organizações, focando a comunicação interna em uma SMPS. Algumas empresas, sejam públicas ou privadas, vem sofrendo com a comunicação interna que não é efetiva. As consequências desse fato, muitas das vezes, é o retrabalho e a perda de efetividade nos serviços realizados.

Os colaboradores não possuem conscientização de que pode ser ele próprio que gera essas consequências quando não segue um fluxo de informações e atitudes para que todos os setores de uma empresa ou organização trabalhem juntos e cheguem ao resultado esperado. Sendo dividida em Diretoria Técnica, Divisão de Proteção Social Básica, Proteção Social Especial, Setor Administrativo e Divisão de Habitação, necessita-se criar meios de comunicação efetiva para que haja um melhor atendimento da demanda e os seus objetivos sejam alcançados de maneira mais eficiente. Os casos que são expedidos pela justiça e chegam para SMPS são recebidos e protocolados por um funcionário do setor administrativo que fica alocado na portaria da secretaria, depois de protocolado, o funcionário destina o oficio para a Diretoria Técnica que analisa um a um e despacha para o setor de competência para que o caso constado no ofício seja acompanhado e respondido.

O ofício é despachado para os CRAS ou para o CREAS que por sua vez realiza o atendimento e acompanhamento e fica responsável por redigir relatórios sobre o mesmo. Este por sua vez volta para a diretoria técnica que analisa a resposta vinda dos responsáveis, caso ela esteja adequada e responder aos requisitos é redigido um ofício resposta. Quando há a necessidade de responder a estes ofícios expedidos por juízes é estipulado prazos para resposta o que acelera todo o procedimento descrito acima. Santaella (2002) afirma que comunicação é uma função que deve estar presente na ocupação e na preocupação de todos aqueles que fazem parte de uma organização, pois é desta maneira, ou seja, por meio das diversas formas de comunicação, que eles se fazem representar perante seus públicos.

Trata-se de uma representação feita por meio de sinais ou símbolos e não apenas formal ou administrativa. Tudo o que as pessoas de uma organização fazem, dizem, como atuam, como respondem e se comportam sempre se referirá, de alguma maneira, à organização à qual estão ligados. Lacombe (2005) esclarece que a comunicação envolve um fluxo de mão dupla entre o emissor e o receptor, portanto, ela precisa ser adequada e sem falhas. O processo de comunicação pode apresentar distorções, assim sendo, é necessário introduzir o mecanismo do feedback; mesmo assim, as distorções podem continuar. Diante de tantas barreiras, a comunicação efetiva sofre com o não recebimento de informações ao interlocutor, ou seja, após passar por todas as etapas pode ser que a informação não chegue ao destino certo, na hora certa e da maneira certa.

Este fato ocorre de maneira muito corriqueira dentro das organizações, fica mais evidente este tipo de falha nas grandes corporações, onde a comunicação interna é um grande problema a ser solucionado. apud GODOI; RIBEIRO; SILVESTRIN, 2006). Não somente a comunicação verbal é importante para troca de informações dentro das organizações, o interlocutor (quem passa a informação) tem grande importância também, a maneira de diálogo entre ele e o receptor da mensagem é de grande valia, pois a relação entre os mesmos tem de ser bem-sucedida, ou seja, não basta somente o falar em si, também não podemos deixar de lado a linguagem corporal que auxilia e muito na troca de informações. Há também de se levar em conta o ambiente onde o diálogo para a troca de informações está sendo realizado, estes cuidados são para que informações sejam entregues ao receptor de maneira efetiva e que as chances de erro passem a ser mínimas, os processos de comunicação nas organizações possuem caráter complexo onde envolve pessoas e o resultado final.

Alguns ruídos na comunicação podem interferir de maneira direta na interpretação das informações, sendo um deles a cultura, muito encontrada dentro de organizações, o interlocutor culturalmente diferente do receptor da mensagem não consegue passar de maneira efetiva as informações. O sentimento de partilha é o que define a comunicação, é a construção com o outro de um entendimento comum sobre algo. É o fenômeno perceptivo no qual duas consciências partilham informações gerando conhecimento sobre determinado fato. O entendimento comum não quer dizer concordância total com o assunto exposto num diálogo e sim à absorção de informações geradas por ele. A linguagem desponta, então, como o objeto cultural de percepção do outro. Já o segundo meio é relacionado com a atividade humana, quando há envio e recebimento de informações por meio de diálogos, gestos e sinais sendo realizado entre duas ou mais pessoas.

Aqui a interpretação das informações torna-se mais fácil, pois dependendo de como as mesmas são expostas conta-se muito com a maneira que o indivíduo ‘passa’ a informação o que gera facilidade no processo. FRANÇA, 2002). De acordo com Martino (2007), não há comunicação sem informação e, no entanto, não há informação senão em vista da possibilidade de ela se tornar comunicação. A comunicação pode ser comparada a um ‘jogo’ em que os participantes têm de observar as regras, para que possam realizá-lo de forma correta e não haver divergência nos resultados, a concordância precisa ser recíproca entre os interlocutores (jogadores). Esse elemento denomina a informação que vai e volta que diz para quem enviou a mensagem, se ela realmente chegou ao destino, se foi compreendida ou não e qual o efeito provocou.

O feedback na informação faz com que ela se torne um processo sem fim e é necessária para o sucesso da comunicação, pois o emissor deve saber como atingir e quais as respostas desejadas. Rego (1986) esclarece que o processo de comunicação empresarial é bem amplo, pois é por meio dele que a empresa recebe e emitem regulamentos, normas e avisos com o objetivo de padronizar comportamentos. Sua meta é modificar ou adaptar o comportamento das pessoas às normas, visando à execução das metas programadas; sua característica é essencialmente persuasiva. Muitos problemas podem ocorrer devido a processos de comunicação inadequados, inoportunos ou falhos. A mensagem deverá ir direto ao assunto a ser tratado por ela; 3. Lealdade ao pensamento original: o emissor deverá evitar distorções na sua mensagem, pois isto poderia trazer a desconfiança em quem a receber.

Portanto, o emissor deverá saber transformar o pensamento em palavras certas e eliminar a filtragem, dando a garantia de que o pensamento original chegou com precisão ao interlocutor e foi por ele captado. Lacombe (2005) amplia estas informações sobre as características e afirma que é preciso tomar certos cuidados com os documentos escritos: • Usar termos claros e simples, evitando palavras difíceis e desconhecidas, sem tornar o documento coloquial. O emissor deverá pensar naquele que receberá a mensagem. A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e valorização do homem. A mesma permite que o homem seja bem informado e que a organização antecipe respostas para sua expectativa. Se considerarmos que a pessoa passa a maior parte do seu dia dentro da organização, as razões são muitas para que o ambiente de trabalho seja o mais agradável possível.

E o serviço de comunicação tem muito a ver com isso, uma vez que, agilizando o processo comunicativo, promove a integração entre os diferentes setores. KUNSCH,1997). CARDOSO, 2006) Dentro das organizações, a comunicação interna é realizada de várias maneiras. A Rádio interna é uma delas, sendo que algumas empresas utilizam deste meio de comunicação para atingir de forma rápida e ampla os funcionários. Já a circular é uma correspondência emitida em mais de uma via, possui destinatário certo (pessoa ou setor), necessita de assinatura e normalmente é usada para recomendações e ordens. Relatórios, documento escrito por uma ou mais pessoas da organização relatando fatos verídicos da empresa para acompanhamento dos demais envolvidos (colaboradores), este tem por objetivo informar de maneira detalhada alguns acontecimentos internos da empresa.

O correio eletrônico é uma comunicação online gerando rapidez e agilidade de informações para a empresa, um meio perigoso, pois pode trazer malefícios a empresa. Chinem (2003) define comunicação empresarial da seguinte maneira: comunicação empresarial é o processo – conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios – pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ao público externo (seus consumidores). CHINEM, 2003, p. Lacombe (2005) afirma que existem muitos tipos de comunicação em uma empresa, como ordens para subordinados, prestação de contas para superiores, informações para coordenação de atividades, comunicações oficiais da empresa para todos os funcionários, sugestões, comunicações gerais para o pessoal, queixas dos subordinados, além de comunicações informais. Marchesini, citado por Nassar (2005), explica que a comunicação dentro de uma empresa contribui para a definição e concretização de objetivos e metas, possibilitando a integração e equilíbrio entre os componentes.

Esse processo relacional ente os indivíduos, departamentos, unidades e organizações é uma via de mão-dupla, pois a comunicação é fundamental para gerar credibilidade e confiança, mostrar o foco dos negócios, “estimular posturas interativas, garantir comprometimento e mobilização para as metas, criar um espírito e pertencer a um clima favorável para o crescimento e desenvolvimento das empresas”. MELO, 2000, p. Para Lacombe (2005, p. os meios de comunicação em uma empresa podem ser feitos de três maneiras, os quais se complementam: • Contato direto: apesar do grande desenvolvimento das telecomunicações, esta maneira continua sendo insubstituível como instrumento de comunicação. Os contatos diretos podem ser feitos por meio de palestras, encontros pessoais, conversas formais ou informais, reuniões ad hoc, reuniões de comitês e grupos de trabalho, reuniões formais periódicas, conversas no almoço, encontros fortuitos, festas e comemorações internas na organização.

• Documentos escritos: permitem uma recuperação completa e precisa da informação e de comunicação. Videojornal Divulgar periodicamente informações para o público interno. Publicação especial Comunicar esporadicamente alguma atuação de destaque da empresa Jornal mural Atualizar e difundir as informações de maneira rápida e atrativa. Memória empresarial Construir a marca e consolidar a cultura e da comunicação organizacional. Internet Trocar informações em tempo real e desenvolver atividades de relações públicas. Intranet Promover processos de comunicação com o público interno; reduzir o volume de papel circulante e o uso de telefone; simplificação do trabalho. afirma que a comunicação é extremamente importante para administrar, pois: • É preciso investir na comunicação, pois isto é o melhor investimento em curto e longo prazo no desempenho empresarial; • A comunicação é o caminho direto para a inovação; • A comunicação clara cria expectativas claras; • A comunicação torna a vida mais simples; • É preciso ser frontal: a comunicação honesta é sempre a melhor atitude em longo prazo, apesar de tentações ilusórias de curto prazo.

A importância de se comunicar com o público interno Para Melo (2000), comunicar-se bem com o público interno pode ser considerada uma atitude positiva e essencial, pois isto permitirá atingir os seus objetivos. Sendo assim, é importante envolver e sensibilizar os empregados com a missão da empresa; por isso é fundamental que a empresa se comunique com o seu público interno A comunicação organizacional deve-se voltar para a integração dos interesses da organização e de seus empregados. Além disso, são eles que têm contato direto com o público externo, com os clientes da empresa. MELO, 2000). A má comunicação e os prejuízos para uma organização Considerando que um processo de comunicação deficiente pode significar uma má administração, é necessário que os administradores saibam que eles precisam se comunicar eficientemente não apenas com os clientes internos, mas também como os externos.

TURBAN; McLEAN; WETHERBE, 2002). Apesar da tecnologia e os inúmeros instrumentos de informação terem tornado a comunicação mais veloz, ao mesmo tempo, ela distanciou as pessoas, colocando cada uma na sua redoma e evitando os contatos pessoais. Pode-se tentar resolver estes problemas da má comunicação interna por meio da criação de instrumentos que tornem a troca de informações mais fluida e eficaz de maneira que cada colaborador possa se expressar, liberar o seu conhecimento sobre o assunto e desenvolver trocas de informações sobre as empresas. KOURILSKY-BELLIARD, 2004). Vínculo, responsável por criar relacionamento entre pessoas e caracteriza as empresas como rede de relacionamentos define estrutura e padroniza o tipo de informação vinculada pela empresa e torna-se mais fácil o entendimento uma vez que a informação foi ‘preparada’ para o público certo (PUTNAM apud KUNSCH; 2009).

Discurso, tipo de comunicação externa que empresas utilizam em fatos marcantes e que necessitam de respostas tais como: crise de mercado, produto fabricado com defeito, defesa da empresa mediante um problema. Este tipo de comunicação só é escolhido quando as circunstâncias pedem (PUTNAM apud KUNSCH; 2009). Símbolo, podendo ser de três tipos: rituais são eventos realizados pela empresa como reuniões frequentes e que não necessitam de grandes organizações para que aconteça. Narrativa torna-se a representante da cultura organizacional, está também só é utilizada em resposta a conflitos externos à empresa bem como uma crise, por exemplo, e por último, símbolos físicos que se trata da logomarca da empresa que conta a história de evolução da mesma e possui significado particular para cada organização (PUTNAM apud KUNSCH; 2009).

Por ser de natureza totalmente teórica, é parte obrigatória de outros tipos de pesquisa. Pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos; busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema. A pesquisa bibliográfica serviu para nortear o pesquisador para que o mesmo esteja atualizado e saiba o assunto que envolve sua pesquisa a fundo. Sendo assim, foram lidos diversos livros e trabalhos nos quais os assuntos principais eram Comunicação, Comunicação Interna, Comunicação Empresarial, entre outros, para que o pesquisador pudesse elaborar do melhor modo possível seu trabalho. A pesquisa descritiva se fez necessária pelo fato de que primeiramente foi descrito o processo de atendimento, acompanhamento e solução dos casos que chegam até a secretaria e tudo o que envolve a comunicação entre os setores da Secretaria.

Disponível em: <http://www. mds. gov. br/cnas/politica-e-nobs>. Acesso em:. eps. ufsc. br/disserta99/soares/cap5. html>. Acesso em:. ed. São Paulo: Prentice Hall, 1995. CHINEM, Rivaldo. Assessoria de Imprensa: como fazer. São Paulo: Summus, 2003. Acesso:. DUARTE, Eduardo. Por uma epistemologia da comunicação. São Paulo: Loyola, 2003. FRANÇA, Vera. Trad. Sonia Augusto. ed. Barueri, SP: Manole, 2004. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. LACOMBE, Francisco J. M. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2005. LUCIO NETO, João. MARTINO, Luiz C. Teorias da Comunicação: muitas ou poucas? São Paulo; Ateliê Editorial, 2007. MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e do diálogo. ed. NASSAR, Paulo. Comunicação estratégica, um conceito em evolução.

In NASSAR, Paulo (org. Comunicação interna – a força das empresas. São Paulo: ABERJE, 2005. REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986. RODRIGUES, Giselle N. Comunicação Interna e cultura organizacional: contribuições das relações públicas. ª ed. rev. ampl. São Paulo: Atlas S. A.