Logistica Reversa no E-commerce

Tipo de documento:TCC

Área de estudo:Administração

Documento 1

Assim, buscou-se identificar o papel da logística reversas nas atividades do e-commerce, utilizando-se da pesquisa bibliográfica. Observou-se que as atividades logísticas estão diretamente ligadas ao sucesso do e-commerce, tendo o seu desenvolvimento ligação direta com a satisfação, conquista e fidelização de novos clientes. Palavras Chave: E-Commerce; Logística; Logística reversa ABSTRACT With technological advances and changes in the profile of consumers, new market niches have emerged, making more and more space for e-commerce that has been gaining more and more space in the market, with a continuous growth, conquering customers and making more companies to adopt this form of marketing. However, it is still observed that on the part of some people there is concern to carry out the purchase, mainly in regards to fraud, poor quality products, delivery problems, among others.

In this sense, companies need to develop adequate logistics, aimed at satisfying the consumer, thus resulting to the application of reverse logistics. Método de procedimento 25 2. Técnicas de Pesquisa 25 3 RESULTADOS 26 CONSIDERAÇÕES FINAIS 30 REFERENCIAS 31 INTRODUÇÃO O mercado do E-Commerce vem crescendo junto a uma nova demanda de desenvolvimento da internet e de concorrência cada vez mais acirrada. As empresas precisam cada vez mais atrair e fidelizar clientes. A logística neste mesmo sentido vem evoluindo com novos serviços e sistemas eletrônicos, voltados a atender as novas necessidades dos consumidores. Neste cenário, a logística reversa surge como um diferencial, uma forma de agregar valor ao produto. O comércio eletrônico através da internet é o ramo de atividade econômica que mais cresce no mundo.

As jovens empresas que ingressam no comércio on-line têm atraído o maior número de investidores do mercado de ações, aumentando o valor de mercado de forma alucinante (FAGUNDES, 2009). Trata-se o e-commerce do processo que envolve comprar, vender, transferir ou trocar produtos, serviços ou informações por redes de computador, incluindo a internet (TURBAN et al. Tem-se no e-commerce a realização de toda a cadeia de processos de um negócio, diretamente em um ambiente eletrônico, utilizando tecnologias de comunicação e informação, atendendo, assim, aos objetivos do negócio. Tem como um dos benefícios à rápida circulação de dinheiro, não havendo limitação geográfica (FERNANDES et al. d) C2C (Consumer-to-Consumer): é o comercio que ocorre entre duas pessoas físicas, ou seja, sem que haja envolvimento de nenhuma empresa.

e) B2G (Business-to-Governamet): são as transações que ocorrem entre as empresas e o governo. São utilizadas nas compras oficiais das prefeituras, governos estaduais e governos federais. f) M-Commerce: Qualquer transação envolvendo valor monetário conduzido através de uma rede de telecomunicação móvel. Além disso, podem ser citados 10 (dez) tipos de transações do e-commerce: a) Business-to-Bussiness (B2B): os vendedores e os compradores são empresas; b) C-commerce: parceiros empresariais que colaboram eletronicamente; c) Business-to-Consumers (B2C): os vendedores são empresas e os compradores são indivíduos; d) Consumer-to-Consumer (C2C): o indivíduo vende produtos ou serviços a outros indivíduos; e) Consumers-to-business (C2B): os consumidores tornam conhecida uma necessidade específica por um produto ou serviço e os fornecedores competem para oferecê-los ao consumidor; f) Intrabusiness: uma organização utiliza o e-commerce internamente para melhorar as suas operações; g) Business-to-Employees (B2E): uma organização oferece produtos ou serviços aos seus funcionários; h) Government-to-citizens (G2C): um governo oferece serviços aos seus cidadãos via tecnologia de e-commerce; i) Government-to-business: um governo realiza negócios com outros governos ou empresas; j) m-commerce: E-commerce realizado em um ambiente sem fio (TURBAN et.

Crescimento de 5,1% no Dia dos Namorados e um faturamento de 1,94 bilhões de reais no Dia dos Pais. Os sites tem tido um maior número de visitação, sendo que os que possuem mais de 500 mil visitas mensais somam cerca de 14,77% do total de lojas virtuais no país. Dentre os fatores que levam a esse crescimento esta o uso das mídias sociais, como YouTube, Google, Instagram e Facebook. Além disso, cresceu o número de empresas que utilizam recursos de analises dos seus serviços, ponto importante para saber a opinião dos clientes sobre os produtos e/ou serviços ofertados, chegando a um crescimento de 59% para 70% das empresas utilizando estas ferramentas. Houve um amento de 10,3% no número de consumidores ativos. Segundo Gasnier (2002): Logística é o processo de planejar, executar e controlar o fluxo e armazenagem de forma eficaz e eficiente em termos de tempo, qualidade e custos, de matérias primas, materiais em elaboração, produtos acabados e serviços, bem como as informações correlatas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo (cadeia de suprimentos), com o propósito de assegurar o atendimento das exigências de todos os envolvidos, isto é, clientes, fornecedores, acionistas, governo, sociedade e meio ambiente (GASNIER, 2002, p.

A partir dos conceitos trazidos acima, pode-se conceituar logística como um processo de gestão e também de operacionalização das matérias-primas, também as informações das operações logísticas que ocorrem ao longo da cadeia que há entre o fornecedor e o consumidor final. Segundo BALLOU (1993), as atividades logísticas podem ser vistas a partir de duas divisões que são as atividades primárias e as atividades de apoio. As atividades primárias são aquelas que se fazem fundamental para o cumprimento da tarefa logística e são elas: Transportes, Manutenção de estoques e Processamento de pedidos. O transporte é responsável pela movimentação de suas matérias-primas e/ou do produto final. Para GASNIER (2002), a logística deve considerar a situação a que esta inserida (dimensões de tempo, clientes finais, qualidade, custos, entre outros).

Logística reversa A logística reversa pode ser conceituada como: A logística reversa consiste no processo de movimentar um produto do seu ponto de consumo para outro destino, objetivando recuperar o valor ou descartá-lo de maneira apropriada – precisa receber uma maior atenção frente às atuais exigências do ambiente de negócios. Uma nova ferramenta de gestão para os fluxos reversos é fundamental para que as indústrias possam cumprir verdadeiramente sua função e atender a sociedade (PIRES, 2007, p. Ainda, Área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda e pós-consumo ao ciclo de negócios ou ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregando-lhes valor de diversas naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa entre outros.

LEITE, 2003, p. E-logistics Com o crescimento do mercado do e-commerce a logistica precisou passar por mudanças, surgindo a e-logistics. Os consumidores passaram a realizar suas compras de qualquer lugar, utilizando apenas um aparelho conectado a internet, surgindo à necessidade de renovação no processo de entrega que deve ser feito de uma forma rápida e sem defeitos (FLEURY; MONTEIRO, 2003). É necessário que haja o desenvolvimento de sistemas logísticos específicos, tendo umas das principais características que o distinguem dos sistemas logísticos tradicionais ou atendimento do pedido, que compreende o processamento do pedido, gestão do estoque, coordenação com os fornecedores e separação e embalagem das mercadorias (SCANDIUZZI, 2011). As preocupações da logística de distribuição no e-commerce são diferentes, pois o produto logístico ‘tradicional’ apresenta embalagens unitizadas e paletizadas, os clientes são relativamente conhecidos e a demanda é relativamente previsível.

No entanto, no caso do e-commerce, os produtos a serem entregues são de pequeno porte, em embalagens individuais, normalmente os clientes são desconhecidos e a demanda a ser satisfeita é solicitada pelo pedido, mostrando-se, portanto, instável e imprevisível, entre outras diferenças importantes (LEITE, 2006, p. CHING, 2001, p 20). A área da logística no comercio online é responsável pela reputação da empresa ao cliente. No preço final do produto, cerca de 5% a 20% se refere a logística, tendo surgido no mercado diversas novas empresas especializadas no ramo, que vem se aprimorando constantemente para acompanhar as mudanças constantes que acontecem neste mercado. Os meios de transportes evoluíram tornando-se cada vez mais rápido o processo de transporte. As empresas transportadoras recebem mercadorias diversas numa ponta e as transportam para destinos diversos.

Técnicas de Pesquisa Pesquisa indireta – bibliográfica: é aquela que se efetua tentando resolver um problema ou adquirir conhecimentos através de informações obtidas por meio de material gráfico, sonoro ou informatizado. Trata-se de pesquisa descritiva, explicativa e qualitativa (BARROS, 2007). RESULTADOS Segundo o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor, no art. o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria em um prazo de 07 (sete) dias: Art. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio Para isso a empresa precisa estar preparada para atender a esta demanda do cliente, adotando medidas para tornar o processo de troca e/ou devolução satisfatório.

O consumidor precisa ter acesso a meios de comunicação junto a empresa com números de telefone, e-mails e demais meios que oportunizem o contato consumidor/empresa. A empresa deve desenvolver um gerenciamento das devoluções • Gerenciando as informações de devolução e sabendo os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio. • Acompanhando o atendimento pós-devolução e não deixando que o cliente tenha dúvidas sobre o desfecho da situação. • Definindo o destino do produto devolvido: revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros (OLIVEIRA, 2011). Para diminuir os custos de operação da logística reversa, existem estratégias que podem ser aplicadas pela empresa. Estratégias de logística reversa permitem às empresas reduzir os custos de logística eficaz, aumentar os lucros, aumentar o seu nível de gestão, fortalecer a vantagem competitiva e aumentar a satisfação e fidelização do cliente (GUOJING; CIPING, 2010).

Observa-se ainda, que a aplicação da logística reversa tem tendenciado no sentido da terceirização, surgindo um novo setor com empresas especializadas em logística reversa. CONSIDERAÇÕES FINAIS O e-commerce vem mudando os conceitos de comércio, permitindo o acesso de um número cada vez maior de pessoas e gerando um crescimento anual no faturamento do mercado. No entanto, observa-se que ainda há receito por parte de alguns consumidores ao realizar a compra, temendo fraudes, defeitos nos produtos, qualidade dos materiais utilizados, demora no recebimento, entre outros. A questão logística é um ponto de destaque, pois grande parte da preocupação e receio dos consumidores quanto às compras online está relacionado à entrega, troca ou devolução do bem adquirido, já que nessa modalidade de compra, comumente, não há possibilidade de contato pessoal com o produto ou loja física.

Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. BOWERSOX, Donald J. CLOSS, David J. WEBSHOPPERS. Disponível em: <https://www. ebit. com. br/web shoppers>. GUOJING, X. CIPING, J. Strategic study on reverse logistics development based on ecommerce. International Conference on Future Information Technology and Management Engineering. China MAGALHÃES, Alexandre Sanches. LEITE, P. R. Logística Reversa Meio Ambiente e Competitividade. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003. profis sionaldeecommerce. com. br/e-bit-numeros-do-e-commerce-no-brasil/> Acesso em 20 out. PIRES, Nara. Logística reversa. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição. Elsevier. Rio de Janeiro, 2007. TOLEDO, S.

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